精华办公设备有限公司. 售后政策

售后政策

根据国家相关法规制定,清远精华的售后处理条款具体实施如下:

 (1)国家“新三包”标准
我司本着“质量第一、用户至上”的原则,将公司的信誉、形象及商品的质量作为公司生存的首要因素。我司采购部将严格把控好产品进货的质量关,所有产品按商城规定的货物性能、技术要求、质量标准等提供全新未经使用的商品。所有商品严格按照国家“新三包”标准及国家相关法规、规定实施执行:

A、包退货:自交货验收之日起7 日内,出现质量问题的,用户有权选择退货、更换或维修。如果选择退货,由我司免费为用户办理。并按照购机时价格(以购机原始凭证价格为准,下同)一次性退清货款。若遇到不能及时维修的故障,我司可提供同型号的备用商品,替代有故障的商品。


B、包更换:自交货验收之日起第八日至十五日内(含),出现故障时,用户有权利选择更换或维修。如果用户选择更换,我司将免费为用户更换同型号同规格的新产品。                  

C、包维修:保修期以销售单上日期起计算:质保期内保修,具体内容按国家及各厂家规定的内容进行保修。

 

所有保修规定均以国家《三包条例》为准则,如本说明有和《三包规定》相冲突之处,以《三包条例》为准。
属下列情况之一的,不在国家相关《三包条例》之列:
1、超过三包有效期的;
2、未按产品使用的要求使用、维护、保管而造成损坏的;
3、非承担三包的修理者(即非厂商指定或特约维修点)拆动造成损坏的;
4、没有有效三包凭证及有效发货票的;
5、擅自涂改三包凭证的;
6、三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的;
7、因不可抗力造成损坏的;
8、非产品本身质量问题,如:兼容性问题,对于颜色,外观,形状不满意等;
9、产品问题在国家相关法律法规规定范围之外,如:液晶显示器有一个亮点。

 

 

(2)售后服务部门设立情况
本公司设有独立的售后服务中心,是专门负责售后工作的一个专业部门。开设多条服务热线,并设有售后服务文员一名,专门负责聆听客户所反映的情况,并将客户所反映的信息作出详细记录,尽快安排工程技术人员或售后服务人员解决问题,并监督其执行落实。为了使服务质量能按照高标准严要求地贯彻落实,我司每天指定至少两名专人负责电话回访客户,调查客户的满意程度。为了方便对顾客进行跟踪服务,公司设有一套完善的售后服务系统,对所有用户建立详细的电子档案,所有档案统一管理,每一次售后服务均有记录。我司将定期对客户进行回访,及时收集客户的反馈信息,监督我们的售后服务质量,以此不断改进。如客户有疑问能及时为客户登记并安排工作人员上门处理。本公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业系统安装、技术维护队伍,能保证在最短的时间内修复系统故障。

 

(3)多元化的技术支持服务
我司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。

a.电话热线支持服务
服务提供者不到客户现场,通过电话热线方式为客户提供服务,指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容,确保客户的需求能得到及时准确的反馈。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时,可以直接拨打中我司电话支持响应中心,我司专门提供技术支持专线0763-3344966,5x8 小时提供支持响应服务。如遇紧急情况,还可直接拨打值班工程师的移动电话,寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类,按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理,及时提供完整、准确的解答。

 响应时间:10 分钟。

服务内容及规范:对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题,召集支持小组,同时提出替代方案,提供热线支持,并记载支持服务问题记录,归档。

  b.定期巡检服务
我司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定,提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务,与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断,系统日常维护管理方面的交流,为客户进行定期的预防性维护服务。

 响应方式:1 个月一次、每次一天8 小时

服务内容及规范:对用户的系统进行性能调优、系统诊断,和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务档案,列出年度定期支持服务时间表, 在计划时间内进行支持服务

c.远程维护
我司工程师无法到客户现场,但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中,直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
d.电子邮件服务
客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式( 邮箱:qh3344307@163.com)发送给我司的技术支持电子信箱,公司设立专人阅读并及时给予答复。
e.现场支持服务
针对比较复杂的项目,我司的专业技术人员可以来到客户现场,通过仔细的调查研究,为客户解决实质问题。


(4)服务时段及响应时间安排
我司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24 两种。5*8 指我司的服务时段在每周一至每周五9:30-19:30 工作时间内。7*24 指我司的服务时段是每周一至每周日0:00-24:00。
我司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超过半小时。在客户系统发生故障的情况下,如需现场解决,设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过1 小时,特殊情况下不超过2 小时。其他未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快长途交通时间+2 小时。

 

(5)安装、调试服务
我公司在与用户单位签订合同后将在用户单位指定的时间、地点内委派技术人员进行安装。并对在安装过程中可能出现的疑问耐心的与用户交流,以便其以后可以进行独立的安装过程。在安装后机器能正常的运行起来,我公司技术人员将对机器进行性能优化和稳定性方面的调试以确定机器的质量是否能达到用户的要求和需要。在调试时我公司技术人员必须耐心的向用户解释和指导,确保用户能基本理解机器正常运行的操作知识及对机器稳定运行的基本调试。在商品安装调试中涉及另行购置配件或支付服务费用的,在网上商城中公开有偿收费标准,未公开收费标准的,将以免费服务提供。


(6)零配件维修、维护服务收费标准
本公司所出售的商品在保修期内免费更换故障零件。现场能更换的现场更换故障零件;现场不能更换的,我司维修工作人员在收到故障零件后,保证在1 个工作日内将故障零件更换或修复或寄出到厂家进行更换或保修。保修期内的产品设备,一律提供免费上门保修服务。保修期外的产品设备,以不高于国内市场价格的标准,提供长期有偿维修、维护和咨询服务。

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